近12%的消费投诉没有解决，说明部分消费者并没 有得到自己希望的维权结果。那么，是什么在阻碍消费者维权的步伐？

　　漏洞待堵：企业“故意违约”

    经过多年宣传，本市企业对消费者维权的支持度已大大增强。市消保委秘书长赵皎黎说，从投诉处理情况看，在确认消费者权益受到损害的情况下，大部分企业均能依法给予赔偿或补偿。但有些时候，企业坚决不接受调解，因为从法律的角度看，企业“没有错”。其中，“故意违约”是最典型的一种。

    什么叫“故意违约”？且看消费者陈小姐的经历：陈小姐去年向某影楼预订了一套2万元的婚纱摄影，并支付定金2000元，预约在今年4月进行婚纱摄影。这个月，影楼突然向陈小姐表示不能为其提供摄影服务，愿意按照合同承担违约责任，根据定金金额“退一赔一”，支付陈小姐4000元。陈小姐发现，影楼违约不是不能拍照，而是她预订的2万元套系已升至4万元，影楼在补偿她2000元后可以从新客户处获取更高的利润。

    在未解决的消费者投诉中，类似“故意违约”的事件占1/5左右。“故意违约”的企业往往仗着按合同、按法律办事而拒绝调解。究其根本，在于法律对具体的违法违规行为有明确惩戒措施，但在为企业进行“不诚信”的界定上仍有漏洞。赵皎黎指出，“故意违约”不仅反映出企业违法成本太低，更反映出我们的失信惩治制度还不健全，企业无需对其不诚信的做法承担相应的责任。要解决这些问题，迫切需要建立起完善的社会失信惩戒制度。

　　责任难定：尚须各方互谅互让

    第二类未能解决的投诉案例，是那些无法判定责任人的事件。

    此类投诉涉及的问题非常具体：在法律法规缺失方面，有相当一部分产品和服务尚未得到“三包”保护，特别是汽车等价值较高的产品在发生消费纠纷后，消费者和经销商很难达成共识。在技术手段方面，涉及高科技产品的纠纷是调解难点，由于缺乏统一的国家标准或检验方法，难以对侵权后果作出权威判断。此外，还有一些消费纠纷的责任鉴定难度较大。例如，有位消费者购买了一台液晶电视，送货时未及时验货，安装时却发现液晶屏幕已经破碎。生产商、送货商、消费者都认为屏幕破碎不是自己的责任，不愿承担损失。由于整个消费过程不可复原，从而给调解带来了难度。

    造成这些消费纠纷的原因可能“说不清、道不明” ，可也有解决道路。类似“三包”规定这样的维权依据问题，只需堵上法律法规漏洞就能解决。其中，消费者保护组织、行业协会都有责任就这些情况进行调查研究，为政府相关部门出台解决办法给出意见。相对而言，这些情况将随着法律法规的完善逐渐减少。 

    而对于缺乏标准或难以鉴定的消费纠纷，则需企业、消费者、消费者保护组织共同努力。在截稿前一刻，记者从市消保委获得了一个消息：原本被判“调解失败”的“液晶电视屏幕破裂投诉案”由于经销者、生产企业和消费者各让一步，顺利解决。在消费者表示愿意支付一定费用、“花钱买教训”后，经销者帮助他将这台上万元的电视机退回了生产企业，消费者拿回了大部分购机款。同时，消费者的大度也给经销者和生产企业留下很好的印象，愿意以优惠价向他提供另一台崭新的液晶电视。 

　　“狮子开口”：往往难获双赢结果

    与前两方面原因相比，有关方面更担心的是一些消费者的态度。近年来，由于消费者维权要求过高而造成调解失败的案例越来越多，目前已接近未调解案例的一半。少数消费者越是“狮子大开口”，“满意而归”的可能性就越小。

    就在这两天，市消保委碰到这样一件事：某洗衣店为将消费者送洗的一件羽绒衣洗净，将干洗方式换成了湿洗，消费者认为这是欺诈行为，要求洗衣店赔偿千余元的购衣款。消保委调查后发现，羽绒衣完好无损，并未如消费者所称因湿洗而褪色变形；洗衣店也愿按国家规定退还消费者洗衣款，并支付100元赔偿金。但消费者不认可这一解决方式，多次前往消保委、媒体、企业等处投诉，夸大事情经过。为避免矛盾激化，企业在经过消保委6轮调解后，最终将赔偿金额增加到购衣款的一半，消费者依旧拒绝。最终，市消保委只能将这起持续多周的投诉判为“调解失败”。

    记者也接到部分消费者电话，对获得的赔偿金额表示不满，提出“如果当初请媒体曝光，是不是能多得到一点赔偿”的问题。赵皎黎认为，消费维权的目的不仅在于帮助消费者讨回自身权益，也在于督促企业提高为消费者着想的意识，改善售后服务。合理的消费维权能带来消费者和企业双赢的结果。如果消费者要求太高，最终的结果要么是调解失败，要么是企业吃亏，都不利于营造和谐公平的消费环境。