住宿餐饮不符合同

前不久，唐先生参加了某旅行社组织的“黄山4日游”。双方签订了旅游合同，合同表明：行程中住宿是三星级宾馆，正餐八菜一汤。

然而，由于当时正处旅游旺季，旅游人数超过了当地接待能力，唐先生和其他一些游客有两个晚上住的是加床，餐饮也没有达到合同约定的标准，甚至有多次不能按时吃饭。

免费赠送景点做赔偿

全团旅游者对旅行社的服务十分不满，要求旅行社给个说法。旅行社的负责人亲自来到旅游团驻地看望大家，并表示了歉意，同时提出：为弥补服务质量上的不足，旅行社愿意免费安排旅游团参观“老街”、“情人谷”，并赠送每位游客一件礼品。经过协商，游客全体成员均在协议上签了字。

游览结束后，唐先生找到这家旅行社。他表示，他本来并不想同意增加“老街”、“情人谷”景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游的劝说，他才签字同意，但其实是违反自己意愿的，再说两个增加的景点中的“老街”并不需要门票。因此，唐先生要求旅行社赔偿其在旅游活动中受到的损失，退还其一部分费用。双方协商未果，唐先生以旅行社提供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质量监督管理部门投诉。

游客有话说

在最初签订旅游合同时，清清楚楚写着是三星级宾馆，餐饮为八菜一汤，到头来睡加床不算，吃饭既没能准时又不合标准。作为想要从旅游中得到乐趣的游客来说确实很郁闷。但是既然在旅途中同意了旅行社的新合同，就不该再反悔。希望从这件事中吸取教训，以后签订合同或协议时，珍惜自己的权利。

旅行社有话说

业内资深人士如何看待这一案例？上海旅行社的陈麒明经理表示，原本应该按合同执行，对违反合同的住宿和餐标进行赔偿。但案例中旅行社已经提出解决违约的办法，采取了补救措施，比如增加两个景点，同时不再另收车费与导游费。新协议已经得到全体游客的同意和签名。处理结束，游客再要求退还费用，则不予支持。

旅游质监所

旅行社违反合同约定的服务标准

旅行社在安排组织唐先生等旅游者参加“黄山四日游”活动中违反合同约定，存在服务质量问题。经查证，双方合同约定，住宿标准为三星级宾馆，但是在旅游过程中，唐先生有两晚被安排三人同房，且是加床；双方约定餐饮标准为“八菜一汤”，却有两顿正餐没有达到标准，还有数次吃饭时间过晚。以上种种说明，旅行社在安排“黄山四日游”旅游活动中违反合同约定的服务标准，降低了服务质量，损害了旅游者的利益，该旅行社应当对旅游者赔偿。

签订了新合同无需再进行赔偿

在旅游活动中，对违约行为的赔偿，应本着双方有约定，从其约定处理；没有约定，按照有关规定处理的原则。

本案中，旅行社已经讲明免费增加两个景点及赠送礼品是为了补偿旅游者的损失，并经全体旅游者签名同意，相当于旅行社和旅游者就违约赔偿约定了一个新合同，该合同对双方当事人均有约束力。因此，“免费增加景点”可视为有效赔偿，旅行社不应再另行赔付。

唐先生已经签字同意旅行社的赔偿方式，也参加了增加的两个景点的游览活动，接受了旅行社赠送的礼品。现在，唐先生不能提供出当时不同意旅行社赔偿方案的有效证据，因此，旅游质量监督管理部门对唐先生的要求不予支持。

启示

由这个案例，我们提醒游客：外出旅游，要选择有资质、在社会上有良好声誉的旅行社，因为这样的旅行社即使是在旅游旺季或固定节假日也能“搞得定，摆得平”。此外，游客出行也最好避开旅游高峰期。

对于旅行社，在出现旅游质量问题时则应主动积极采取补救措施，让游客不受委屈，同时挽回不良影响。

《旅行社质量保证金赔偿实行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及其服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”但是本案例中，旅行社在了解情况之后马上与游客协商，并签订了新合同。当时游客没有异议，也参加了赠送的活动，这样就表示接受了旅行社的赔偿，所以旅行社不必再赔付。